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協會秘書處通訊錄

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人身保險公司服務評價管理辦法文章作者:中國保監會網站  發布時間:2013-11-1  瀏覽次數:1592

 

第一章 總 則  

  第一條 為全面貫徹落實《人身保險業務基本服務規定》,建立人身保險公司服務評價體系,提升人身保險公司服務品質和服務效率,切實維護保險消費者合法權益,促進人身保險行業持續健康發展,制定本辦法。

  第二條 人身保險公司應當通過實施服務評價,建立“評價、查找、整改、提高”的良性循環機制,不斷優化服務流程,改善服務質量。

  第三條 人身保險公司服務評價工作應當遵循下列原則:

  (一)全面評價。服務評價應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環節中與客戶的所有接觸點。

  (二)客戶導向。服務評價應當以客戶感受為中心,對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。

  (三)持續改進。服務評價應充分發揮導向作用,引導人身保險公司不斷改善服務水平。

  (四)客觀透明。服務評價應當考慮不同人身保險公司因發展階段、經營模式和服務地域導致的客觀差異,評價過程公正、規范、科學,評價結果真實、客觀、透明。

  第四條 服務評價工作由服務評價委員會統一組織、指導和協調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業協會。服務評價委員會接受中國保監會的管理和指導,中國保監會人身保險監管部為服務評價委員會直接主管部門。

  第五條 服務評價委員會下設人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會,負責滿意度指數測評機制的制定、評估和修訂。  

第二章 評價體系  

  第六條 開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司,以及上述公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。

  第七條 服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環節,對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。

  第八條 除特別說明外,服務評價應當覆蓋人身保險公司所有個人業務的銷售和服務渠道,包括經公司授權委托提供銷售或其他服務的第三方渠道。

  第九條 服務評價由人身保險公司在服務評價委員會的指導下統一組織實施,覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。

  第十條 服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數構成。

  (一)定性指標包括基本原則、基本要求和創新指引三部分。其中,基本原則是指人身保險公司各服務環節應當遵循的原則。基本要求是指人身保險公司提供服務過程中根據相關法律、法規和規范性文件應當達到的最低要求。創新指引是指部分人身保險公司在提供服務過程中提高客戶服務體驗,并值得其他公司學習、借鑒的創新做法。

  (二)定量指標以保監會和各人身保險公司系統數據為基礎,根據特定口徑和計算公式,對公司與客戶各環節接觸點的服務品質和服務效率進行客觀評價的指標體系。

  (三)客戶滿意度指數是以客戶感受為中心,委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務品質和服務效率進行評價的體系。

  第十一條 服務評價采取定性評價和定量評價相結合的方式,評價最終結果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構成,并分別列示。

  (一)定性評價基礎分為零,服務評價委員會根據人身保險公司申報的服務創新項目加1至10分,并在最后總分中單獨列示。

  (二)定量評價模型采用百分制,根據定量評價模型分別由定量指標、單項定量指標、指數評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務評價委員會制定并披露。

  (三)客戶滿意度評價采用百分制,由客戶滿意度指數專家委員會根據滿意度指數模型計算得出滿意度評分。

  (四)服務評價委員會可根據評價工作需要增設服務評價扣分項,并制定扣分規則。  

第三章 評價方法及要求  

  第十二條 人身保險公司應當成立服務評價執行小組,共同推動和執行服務評價工作。執行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環節的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。

  第十三條 人身保險公司應當于每年12月31日前,對照服務評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。

  第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務質量定性評估時,應當遵循定性指標的基本原則,符合但不限于定性指標的基本要求,探索改進服務質量的方法和途徑,不斷完善相關的服務制度。

  第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務質量定性評估時,應當評估相關操作流程及獎懲制度在落實定性指標中的有效性,并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標的落實效果。

  第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務創新舉措(包括方法、技術、模式等)向服務評價委員會秘書處申報,由服務評價委員會對服務舉措的創新度和創新效果進行評估和公示,公示結束后根據反饋意見進行相應加分。

  第十七條 人身保險公司應當對照服務評價體系的定量指標,對數據來源于公司的各項定量指標進行統計、測評和分析。保監會相關部門根據職責分工對數據來源于保監會的各項定量指標進行統計、測評和分析。

  第十八條 定量評價原則上每年開展一次,除特別說明外,評價區間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結果提交服務評價委員會的秘書處。

  第十九條 人身保險公司應當自行開發數據提取程序,實現來源于公司的指標數據全部由系統自動生成,不得人為操作影響數據真實性。

  第二十條 人身保險公司應當完整記錄和保存定量指標測評過程中的方法、程序和數據,并可在事后再現測評過程和結果,確保測評結果的可驗證性。  

第四章 客戶滿意度測評  

  第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。

  第二十二條 服務評價委員會應組織人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會建立人身險行業客戶滿意度指數(ICSI,Insurance Customer Satisfaction Index),作為衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會應當每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作,鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

  第二十三條 人身保險行業客戶滿意度指數體系(ICSI)包括人身保險行業整體客戶滿意度指數、各人身保險公司客戶滿意度指數、各地區人身保險行業客戶滿意度指數、人身保險各業務環節客戶滿意度指數。

  第二十四條 人身保險行業客戶滿意度指數模型采用結構方程模型。模型由企業形象、客戶期望、感知質量、感知價值、客戶滿意度、客戶關系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構成。每個潛變量由與之對應的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎數據通過問卷調查方式獲得。

  第二十五條 人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業發展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續性要求,建立和及時修訂滿意度指數模型,并擬定具體的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》,指導客戶滿意度測評數據的科學采集、參與測評公司及行業的客戶滿意度指數的測算,每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和人身保險行業客戶滿意度指數(ICSI)。

  第二十六條 《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》實行版本管理,每年度根據專家委員會的意見進行方案修訂和版本升級,具體內容包括但不限于:調查對象、觀測變量的選定,調查問卷、抽樣方案、有效樣本數量的設計,第三方調查機構的遴選標準、調查過程及結果的管理。

  第二十七條 客戶滿意度測評數據每年采集一次,由具備調查資質的第三方調查機構依據當年頒布的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》執行。調查數據采集過程中,第三方調查機構必須確保客戶信息安全。

  第二十八條 負責客戶滿意度測評數據采集的第三方調查機構由服務評價委員會招標選定。服務評價委員會在選擇第三方調查機構前制定遴選標準、建立招投標機制。第三方調查機構應當接受服務評價委員會對測評數據質量的監管,并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協議。

  第二十九條人身保險行業客戶滿意度調查數據采集完成后,由指數專家委員組織進行《人身保險行業年度客戶滿意度指數》課題研究并撰寫調查報告,報告應對各測評項目的測評結果及其相關信息進行詳細闡述。每年測評結束后,由指數專家委員會就客戶滿意指數的測評結果進行解釋。

  第三十條 負責滿意度測評數據采集的第三方調查機構應當按照指定格式向服務評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數據、受訪者姓名和聯系方式以及調研原始錄音。

  第三十一條 為有效地指導人身保險公司持續改進服務質量,所有客戶滿意度測評的原始資料,包括問卷、原始答卷數據和調研原始錄音,將通過服務評價委員會專設的公示站點,向參與測評的保險公司公開,便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。  

第五章 評價組織及管理  

  第三十二條 服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監會、保監局和中國保險行業協會的學者和代表組成。其中,保險公司委員人數不低于50%。人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會由科研院校、保監會和保險公司專家擔任委員。

  第三十三條 服務評價委員會應建立消費者、人身保險公司、監管部門對服務評價工作意見的收集和采納機制,審議和推進下列工作:

  (一)審議服務評價定性標準,更新和公布創新實踐標準的具體內容;

  (二)審議定量評價指標、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調查問卷的科學性和合理性,組織完善評價體系;

  (三)審定年度人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案,選定第三方調查機構;

  (四)組織開展人身保險公司年度服務評價工作;

  (五)審核認定公司服務創新項目,分析公司服務質量,編制并管理行業服務評價結果;

  (六)總結行業服務工作經驗,制定行業服務改進倡議和指引,推廣優秀實踐,樹立行業標準;

  (七)其他人身保險服務評價重要工作。

  第三十四條 在服務評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數據信息的機構和人員,包括但不限于監管機構、服務評價委員會、第三方調查機構,以及上述機構的工作人員或成員,未經授權不得將上述信息用于服務評價以外用途,不得接觸、復制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

  第三十五條 服務評價委員會應當在保監會指導下不斷完善服務評價模型,根據各人身保險公司上報的指標數據,計算行業標準值,確定各公司評價結果,并做好服務評價結果的管理和發布工作。

  第三十六條 服務評價試點運行的前兩個年度,所有評價結果僅在行業內部發布。從第三個年度開始,由服務評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務評價結果。

  第三十七條 人身保險公司應當對照服務評價結果,查找評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節,深入分析原因、制定整改方案,并將服務評價工作納入公司日常管理及考核。

  第三十八條 保監會及其派出機構應當根據服務評價結果,對評價結果不高的公司加大檢查頻率和力度,并對評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節進行重點檢查。

  第三十九條 參與服務評價測評的人身保險公司應當積極配合測評工作,如實提供相關測評數據資料,不得干擾測評活動,不得弄虛作假。針對測評中發現的服務質量問題,監管部門有權要求并督促人身險公司采取有效措施進行整改,提升人身險行業整體服務質量。

  第四十條 保監會及其派出機構應當根據需要對人身保險公司報送評價結果涉及的相關資料和數據進行核實,并選擇公司進行現場抽查。  

第六章 罰 則  

  第四十一條 人身保險公司未按規定保存評價過程中的方法、程序和數據,導致監管機構在檢查中無法以再現方式驗證公司評價數據和評價結果真實性的,由監管機構依據《保險法》第171條對責任機構和人員予以處罰。

  第四十二條 人身保險公司在服務評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為,導致服務評價結果不真實的,由監管機構責令公司改正,并向社會公開通報。情節嚴重的,依據《保險法》第172條對責任機構和人員予以處罰。

  第四十三條 保險監管機構工作人員、服務評價委員會成員、第三方調查機構及其工作人員違反本辦法第34條規定的保密義務,尚不構成犯罪的,由相關部門依法給予行政處罰,并承擔對相關主體的民事責任。情節嚴重的,移交司法機關追究其他相應的法律責任。  

第七章 附 則  

  第四十四條 服務評價委員會由保監會人身保險監管部指導中國保險行業協會組織設立,并擬定章程報保監會審定后實施。

  第四十五條 本辦法所稱公司或保險公司是指人壽保險公司和健康保險公司。

  第四十六條 本辦法自2013年10月1日起生效。

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