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協會秘書處通訊錄

綜合部:0314-2039516 業務部:0314-2039516 培訓部:0314-2108269 合同糾份投訴:0314-2108269

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人身險業務防范群體性非正常退保風險應急預案文章作者:承德市保險行業協會  發布時間:2012-7-4  瀏覽次數:3442

                  
    目前,我國經濟發展中不平衡、不協調、不可持續的矛盾和問題仍很突出,經濟增長下行壓力和物價上漲壓力并存,部分企業生產經營困難,資本市場不景氣,金融保險領域也存在不容忽視的潛在經營風險。特別今年是多家壽險機構銷售產品的到期給付高峰年,分紅利率低于客戶的期望值,為了妥善做好滿期給付和防范化解可能發生的群體性非正常退保風險,經研究,制定如下應急預案:
一、成立行業防范化解群體性非正常退保風險領導小組
    組  長:任寶林(協會秘書長)
    成  員:李明珠、閻國林、徐  磊、李占軍、連  斌、袁秉昌、張  輝、韓  東、李  莉、吳長城、葉會鐵、侯春萍、楊文軍
    下設防范化解群體性非正常退保風險辦公室:
    主  任:吳靜云(協會副秘書長)
    成  員:史紅梅(協會業務部)、趙  璇(協會綜合部)
    聯系電話:2039516,郵箱:[email protected]
    各公司也要成立相關的組織。

二、防范和應對措施
    我們應按照積極防范、詳細排查、及早發現、認真化解、謹防急躁、防止激化、措施得力、萬無一失的工作原則,做好風險防范工作。
(一)思想重視、組織落實
    各公司領導必須高度重視,從思想上明確,防范化解群體性非正常退保工作是事關保險信譽、公司形象、社會穩定、客戶權益、保障十八大順利召開的重要工作,切不可掉以輕心。
    要做到組織人員落實,責任到人,對相關部門和所屬員工要進行專門技能培訓,在明確意義的基礎上,掌握溫馨服務、熱情接待、化解矛盾的話術和方法。切實做到意識超前、思維敏捷、反映快捷、處理得體、客戶滿意、萬無一失。
    各公司必須建立嚴格的追責制。
(二)各壽險公司
    1、要從人力、資金上有充足的準備。一線柜員發現問題,凡帶有苗頭性的,二線業務部門領導必須及時親自接待,問題嚴重的,三線公司領導也要親自出面,解決問題。
    從資金上,要與上級公司搞好溝通,根據需要,及時劃撥資金,保障給付需求,不得推諉、拒付、拖延。
    2、各級柜員(包括各級公司和代理銀行)的第一接待人,要熱情、耐心聽取、仔細了解客戶退保的原因,按照客戶需求無條件幫助客戶查詢其保單賬戶價值及歷年分紅(萬能險各月結算利率)情況,對確因經濟困難,急需資金的予以及時辦理;對聽信流言或產生疑慮的要給予耐心解釋,盡量勸其滿期后兌付或長期持有;以保障其經濟利益不受損失,保險保障不會中斷。
    3、對分紅收益不滿意且情緒比較激動的客戶,在做好安撫工作,同時,盡快通知公司業務部門負責人予以單獨接待處理,以避免波及影響其他現場客戶情緒,形成群體事件。
    4、對有群體性非正常退保風險跡象發生時,要快速向保險行業協會防范化解群體非正常退保風險辦公室、上級公司、唐山保監分局報告并妥善安排化解工作,堅持就地解決,避免上訪、投訴、媒體曝光等事件發生。
    5、要與建立代理關系的各銀行代理機構進行必要的以會代訓,使其明白具體的話術、方法和及時與公司溝通的方式。
    6、各公司要教育員工不要對公司間產品受益率作簡單不恰當的對比,更不要詆毀和攻擊同業公司。
(三)市保險行業協會
    1、要制定《防范化解群體性非正常退保風險應急預案》,通知全行業統一行動,內緊外松,落到實處。
    2、與市銀監局聯系,要求各級代理保險業務的銀行機構柜員高度重視防范、化解群體退保現象的危害,學會防范、化解的話術、方法。對苗頭性的問題及早向保險公司反饋,共同應對,保障銀行經營的穩定和信譽。
    3、與市內各新聞媒體溝通、聯系,避免負面媒體輿論導向的傳播,防范媒體炒作風險的發生,并且做好正面的宣傳和解釋。
    4、要與政府、信訪、公安、司法等相關部門建立工作聯系,在必要時求得他們的支持、幫助,做到步調一致、思想統一、共同做好矛盾的化解工作。
    5、及時妥善處理客戶投訴,協會設專線專人專崗受理客戶投訴,并與保監部門聯動妥善處理投訴事宜,合理維護保險消費者利益。
    6、要與各公司建立全方位的工作溝通機制,做到第一時間知道、第一時間到位、第一時間向上級匯報,共同妥善解決問題。
    請各公司制定完善相應的《防范化解群體性非正常退保風險應急預案》報市行業協會。

                                                      承德市保險行業協會

                                                      二○一二年七月二日

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